【奋斗百年路 启航新征程·我为群众办实事】“12345”热线：把群众的“烦心事”办成“幸福事”

本网讯(全媒体记者？付冰洁？通讯员？都婧婧)“我们反映了下要修路灯，没想到把整个小区都翻新了。”这几天，居住在秋丰路28号院的居民们格外高兴，大伙向“12345”热线反映的一件“烦心事”，不仅得到了妥善解决，还大大超出了预期。这中间发生了什么，还要从几个月前的一通电话说起。

今年7月中旬，“12345”政府热线接到一件转办工单“秋丰路28号院公共照明路灯坏了，居民们晚上出行很不方便，希望能够及时解决”。按照工作流程，这类民生求助信息只需转交给社区或者住建部门承办就可以了，但接线员在系统中发现，近3个月该小区还有另外两通求助电话，分别反映下水道排水不畅和“脏乱差”的问题。是什么原因导致小区居民频繁求助，政府热线决定安排工作人员上门核查，一探究竟。

经过实地走访，情况终于搞明白了。秋丰路28号院始建于上世纪80年代末，是当地一家破产改制企业的家属院。企业破产后小区无人看管，逐步沦为老旧小区，基础设施非常陈旧，“脏乱差”现象突出，导致各类问题频出。今年7月中旬，小区内的公共照明路灯又坏了，而之前居民们遇到类似问题，总是向“12345”反映，也总能得到及时解决。这次路灯一坏，居民们又拨通了热线电话。掌握情况后，工作人员却犯了难，如果还是按照“头痛医头、脚痛医脚”的模式来处理路灯问题，未来很有可能还会接到求助，能不能治标又治本，热线工作人员决定试一试。

想起这两年我市正在实施老旧小区、背街小巷改造工程，工作人员当即和小区所属街道、社区进行了沟通协调。双方一拍即合，认为该小区符合改造条件，将其纳入改造范围，从根源上解决居民们的“烦心事”。经过几个月的努力，到12月初，该小区改造工程全面完工，不仅安装了全新的太阳能照明灯，还硬化了路面、刷白了墙面、重建了下水道，实现了旧貌换新颜。

直面问题和诉求，牢牢锚定群众满意度这个“总标尺”，力求从根源上破解民生难题，这是今年以来，“12345”政府热线确立的全新工作目标。为此，我市专门出台《“12345”政府公共热线闭环管理办法》，采取周分析、月通报、年度考核的工单办理管理制度，确保把市民反映的每一件事项当做大事、要事办好办实。截至11月底，热线共接到转办工单14844件，均在办理期限内办结，办结率达到100%，满意率达99.35%，做到了件件有回落、事事有回音，真正把热线办成了听民声、察民情、解民忧的重要平台和全新载体。

(融媒体中心编辑部)